¿qué hacer para crecer más y rápido?
Los consumidores no solo quieren personalización, la exigen. Seamos honestos, cada vez somos más exigentes con las empresas y sus productos. En el último estudio de McKinsey, se detectó que, durante y después de la pandemia, el 75% de los consumidores han probado un nuevo comportamiento de compra y a la fecha el 80% de ellos mantiene la intención de seguir explorando nuevos comportamientos.
Ideas claves
- Luego de la pandemia la personalización importa más que nunca. ¾ de los compradores probaron nuevos productos, nuevas tiendas o nuevos métodos de compra.
- 71% de los compradores espera una atención personalizada. Más importante aún, el 66% se frustra cuando esto no ocurre.
- Las empresas que apuestan por la personalización obtienen un 40% más de ingresos en comparación con aquellas que no la implementan.
Más de la mitad de las consultorías desarrolladas por Capitalis, tienen un objetivo final claro: vender más, sin embargo, a pesar de lo evidente de la solución muchas empresas siempre tratan de centrarse en el proceso o en el producto y no en el cliente.
¿Qué significa personalización para el cliente?
Repasemos 10 acciones concretas que harán que tus clientes perciban más personalización de tu parte.
- Hacer sencillo el navegar en la web o en la tienda en línea
- Dar recomendaciones relevantes sobre productos y servicios
- Dar mensajes adaptados a cada necesidad
- Ofrecer promociones dirigidas al cliente
- Celebrar con el cliente sus hitos
- Enviar comunicaciones en momentos clave
- Hacer seguimiento luego de la compra
- Comunicaciones dirigidas al cliente personalmente
- En la primera compra cuidar y seguir de cerca el onboarding
Desarrollaremos cada una de ellas en un siguiente artículo.
¿Qué beneficios tangibles se obtienen con la personalización?
Te dejo tres:
- Logran que sus clientes recompren más
- Logran que sus clientes compren otras categorías de la misma empresa
- Duplican la venta con respecto a otros que no lo hacen
¿Qué hacen los líderes en personalización para generar impacto?
Las compañías que alcanzan mejores resultados en la personalización coinciden con los siguientes puntos.
Identifican oportunidades
Analizan bien el ciclo de vida de cliente y usan growth. La clave es saber donde centrarse y por dónde empezar.
Activación, optimización y escalamiento
Experimentan, valida, mejoran y luego escalan los resultados. Decisiones basadas en datos son fundamentales asi como el uso correcto de los distintos canales de la organización.
Martech y explotación de datos
Uso de tecnología y datos para un marketing inteligente.
Modelo de operación ágil
Pruebas y aprendizaje rápido impulsado por las personas adecuadas (funciones cruzadas, canales distintos, etc.)
Desarrollo de capacidades
Capacitar y desarrollar habilidades del equipo es fundamental para mantener el impacto a lo largo del tiempo.
La gran conclusión o el gran mensaje que las organizaciones deben llevarse es que los modelos de negocios tradicionales están perdiendo (y seguirán perdiendo) terreno frente a organizaciones que implementen modelos de personalización de servicios basados en datos. Muchos negocios están tarde y otros aún a tiempo para poder implementar modelos centrados en cliente.
